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AIRBNB 不当なレビューの対処法を教えます

   

旅人はいろいろな人がいる

UB1ウマバーは日本の田舎でのモノコトづくりに興味のある人を集めようと、AIRBNBを使って、なるべく客筋をコントロールしようとしている。
しかし、絶景ローケーションの風呂とかヒップな茶室ツリーハウスとか、ツーリスト向けなコンテンツがあまりに魅力的なので、ざ・ツーリストなゲストも来る。少しでもてヲとるのプロジェクトに興味がありそうだとおもったり、運用的に苦しかったりする時期には、そういうゲストも受け入れている。
CX(Creative eXchange)というプログラムで、UB1に新たな価値を遺してくれることを条件に、格安で滞在してもらえるようにしているが、ただ単に安くこの施設に泊まりたいってだけで、適当なことを言って滞在しようとする”自称クリエイタ”も来る。

多少なりともてヲとるプロジェクト自体に興味がある人が大半なので、大抵は好意的なレビューが多いが、実際は日本の田舎でのモノ・コトづくりになんか関心が微塵もない人も滞在し、単なる宿としかみないので、問題も引き起こしやすいく、それはAirbnbのレビューにも出てくる。

サービスが悪い、ごちゃごちゃしてる、マネキンがコワイ、お風呂アメニティがない、コンビニがない、駅から遠い、道が暗くてわからない・・等々。

それらは、UB1ウマバーのAirbnbページに記載しているもの(表現はともかく、事実に近い(笑))のだが、”お客様は神様です”センスの人は決して読まないし、理解なんかしない。
ボクの方でも、そういうゲストを受け入れてるのだし、彼らのレビューは彼らの主観だし、そういう風に捉える人もいるのだと基本的には干渉しない。

それはムリ事案発生

だが、先ごろの自称クリエイタの長期滞在ゲストは最悪だった。
クリエイタじゃないので遺すクリエティブなんかない(が、学生だったので仕方ないかと受け入れ)、ハウスルールは守らない(が、若いから仕方ないと諦め)、朝からビールを飲みスマホいじりに夢中(だが、若いしガールフレンドいるしな)、 大事にしてた備品は壊す(が、不可抗力だが謝りもしない・・ぞ)・・・、で挙句の果てに”盗み”をはたらきそれが発覚し、もうムリと追い出した。

ま、済んだことと、気持ちを切り替えていたのだが、運悪く同時期に、さらに最悪の無銭飲食滞在ゲスト(日本人)がいて、結託してたから、最悪に拍車がかかった。
逆恨みで粘着されたか、結託相手にそそのかされたのか、Airbnbレビューにあることないことの酷いレビューを残した。
一銭も払ってないくせに食事が高いだの、毒虫がいるだの、こんなもんは宿じゃねーだの。
「まー、でも、他のレビューを見れば、おかしいと感じるだろう」と思い、放置しておいたのだが、結託した無銭飲食滞在氏がSNSを通じて、そのレビューをネガティブキャンペーンに使っていることが、友人のメール(↓)で知った。

私(無銭飲食滞在氏)のタイムラインに、XX(盗人ゲストくん)のAirbnbイタリア版の評価をアップしました。
これはAirbnb が公式に掲載を認めた評価です。
あなたが支援されている場所(ウチのこと)は、こういうところです。
XX(盗人ゲストくん)のAirbnb の評価をアップしました。

レビュー、つまり口コミ情報はAirbnbも内容には鑑賞しないだけで、Airbnbが公式に掲載を認めるもへったくれもないし、イタリア語でレビューしただけで、Airbnbイタリア版ってことでもない、頓珍漢なご指南。
かの無銭飲食滞在氏との今までのやり取りは姑息かつ稚拙すぎて、もはやギャグの領域にあるり、またネタとしていつかご披露させていただくとしても、友人をも巻き込み、今回はさすがに看過するわけにはいかなくなった。

Airbnbの不当なレビューに対する処置方法

結論から言うと、当の嫌がらせレビューは、Airbnb規約違反として削除された。

かなりわかりにくかったが、レビュー被害にあった場合の救済プロトコルがわかったので、同様なケースで悩んでいる人もいるかもしれないので、紹介しておく。

AIRBNBには、紛争解決センターというのがある。

1.AIRBNBページの上部メニュ>Airbnbヘルプ>ヘルプセンター

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2.問題の解決

ヘルプセンターページには、FAQで何とか処理してもらおうという意図のユーザビリティなので、緊急時に惑わされやすくイライラする(した)。
ここは迷わず、左サブメニューの一番下、”問題の解決”をクリック。

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3.”問題の解決”ページ。

ここでもまだFAQあるいは当事者間で話し合ってもらおうという強い意図の感じるユーザビリティに迷ってしますが、ページの一番下までスクロールし、”ここにはない質問です”をクリック。

 

033

 

4.緊急

”ここにはない質問です”ページ。
”すぐに回答を得る”ボタンを押したくなるが、押すとまた最初のページに戻り、堂々巡りなので要注意。
”緊急”ボタンをクリック。

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5.コールセンターへつながる

やっと目当ての”緊急電話サポート”ダイアローグ。
電話番号は変わる可能性もあるので、この画にある番号じゃなくて、今の手順で自分で調べてください。

05

 

6.担当者からのメールでのやりとり

電話で、当該ゲストの予約番号等必要な情報を与え、一通りトラブルの説明したら、しばらくして担当者から折り返しメールがくる。
トラブルの状況と正当性を客観的かつ合理的に説明し、Airbnbの対応を待つ。

今回の場合・・
1)レビューが脅迫行為に利用されている
2)レビュー内容が事実とは異なる

を説明。
しばらくして、返ってきたAirbnbの返答は以下の通り。

ゲストがレビューしている内容がAirbnbが取次提供している”宿泊サービス”についてではないことが規約違反している

という理由で、Airbnbレビューからは削除された。
(かわいそうだと思い)警察に届けなかったので、事実関係の確認がAirbnbでは取れないということでの苦肉の処置なのかもしれないが、いづれにせよ削除されたので良しとした。

 

 -インバウンド

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